- 01客户报修关联设备与故障描述
- 02服务派工明确人员、时限与配件
- 03现场处理记录操作与处理结果
- 04客户回访未解决则继续跟进
报修、上门记录与客户反馈围绕同一张工单。
场景方案示例：本页用于说明业务问题、设计思路与验收目标，配图为界面或流程示意，不代表特定客户的已验收成果。
常见业务问题
- 客服接到报修后发给主管，主管再电话派师傅，过程没有统一台账。
- 师傅上门后用了什么配件、客户是否满意、是否二次上门，回公司后才补记录。
- 同一台设备重复报修时，很难快速看到历史维修记录。
- 售后主管只知道“有人在处理”，不知道哪些工单超时、哪些客户需要回访。
实施方案
系统以客户设备档案为核心，把报修、派工、上门、配件、回访关联到同一台设备和同一个客户。
- 客服录入报修单后，主管按区域、技能和工单级别派工。
- 师傅手机端填写上门记录、上传照片、选择配件。
- 工单超时自动提醒主管。
- 回访记录关联工单，售后满意度可统计。
客户报修
主管派工
上门处理
配件记录
回访结单
建议的应用模块
查看建议模块清单
设备档案客户、设备型号、安装时间、维保状态和历史维修记录统一挂接。
工单派工客服录单、主管派工、师傅上门和处理结果在一张工单里闭环。
售后分析看超时工单、重复报修、满意度和配件使用情况，便于主管复盘。
目标与验收
查看建议验收目标
以下为方案预期目标，正式项目需使用业务样本逐项核对，不作为已实现的客户业绩。
验收时完整走通报修、派工、处理、回访和关闭流程，核对设备历史记录，并验证超时提醒与异常转派。
闭环报修到回访全流程
可查设备历史维修记录
提醒工单超时自动预警
后续优化
查看后续优化方向
后续可以加入维保计划、巡检计划、配件库存联动、客户满意度统计和外勤定位轨迹。
售后系统真正解决的是“出了问题谁接、谁去、用了什么、客户认不认可”这四个问题。